De quoi parle-t-on avec la notion de PDF augmenté, ou interactif ? En quoi consiste cette innovation ?
J’ai cofondé Argo en 2014 avec l’objectif de lever une limite propre à ce format très répandu. Des centaines de millions de documents PDF sont échangées tous les jours, imprimées, envoyées par email et/ou accessibles via un compte client. Pour autant, quel que soit son mode de diffusion, ce format offre peu d’interactions alors qu’il représente une opportunité extraordinaire de renforcer la relation avec le destinataire et de récupérer de la donnée. La technologie du PDF augmenté vise à ajouter cette couche d’interactions sans avoir besoin de générer une page HTML, et sans altérer le document. Son intégrité reste parfaitement préservée.
Quels sont les différents usages du PDF augmenté ?
La principale verticale concernée reste le management de la relation client et plus spécifiquement le CXM (customer experience management). Tessi gère un grand nombre de documents transactionnels sortants, comme des devis et des factures, sur lesquels on peut créer de la valeur avec de l’interaction. Prenons l’exemple d’une facture de régulation de consommation d’énergie en fin d’année. Les critères de régularisation peuvent manquer de clarté, dans ce cas l’augmentation du document va permettre d’ajouter des explications. Au-delà de la satisfaction client, cette démarche va générer des économies substantielles – un appel client au call center coûtant environ 25 euros.
De nombreux usages relèvent des techniques marketing visant l’up-selling ou le cross-selling. Par exemple, une facture émise par un opérateur de télécommunications peut être le support d’un carrousel de photos qui s’affiche pour présenter les derniers smartphones sortis, ou d’un accès à une offre préférentielle d’abonnement.
Les cas d’usage sont très nombreux, et beaucoup d’entre eux restent à inventer grâce à un travail étroit avec les métiers pour définir les possibilités d’utilisation. Un courrier de bienvenue peut se voir enrichi d’un hologramme donnant accès à l’avatar d’un responsable clientèle qui va présenter des services en vidéo ; un chatbot peut également être intégré pour aider à l’installation d’un produit ou à la compréhension du service proposé. L’augmentation peut apporter une couche de personnalisation, qui participe à améliorer le taux d’engagement.
Pourquoi les entreprises devraient-elles aujourd’hui miser sur l’utilisation du PDF augmenté pour optimiser leur expérience client ?
Jamais le niveau d’exigence des entreprises – et de leurs clients – n’a été aussi élevé, elles ont besoin d’innover pour améliorer l’expérience utilisateur. Le PDF interactif s’inscrit dans cette dynamique. Des tests sur un courrier augmenté ont révélé un taux d’engagement dix fois supérieur à ce qui était constaté avec un courrier classique. Les résultats ne couvrent pas un nombre suffisant d’utilisateurs pour en tirer des conclusions définitives, mais c’est une première démonstration de l’impact en termes d’engagement.
Le deuxième facteur est lié à la vague actuelle de dématérialisation et de « zéro papier ». L’enrichissement des documents contribue à démontrer le potentiel de la version digitale, en allant au-delà de la version physique avec des fonctionnalités complémentaires et une plus-value servicielle. Dernière raison, et non des moindres : le PDF augmenté va générer des données sur le comportement des utilisateurs, anonymisées ou individualisées.
Quels sont les bénéfices pour les usagers finaux ?
Nous avons des résultats issus d’un panel de clients d’un fournisseur d’énergie. Il n’y a pas d’étonnement vis-à-vis de l’interactivité proposée, l’appropriation des fonctionnalités se fait sans friction. En termes de création de valeur, le PDF augmenté permet de gagner en clarté et en compréhension, de mettre en avant des services, d’encourager l’utilisateur à consulter son espace client pour en savoir plus. On remarque néanmoins des différences de perception entre les populations, notamment entre jeunes et seniors. Il est essentiel de tirer des enseignements de ces retours pour aller vers davantage de personnalisation dans la manière d’enrichir le PDF. Il est d’ailleurs possible, en cours de campagne, d’adapter les interactions proposées, d’en ajouter ou d’en enlever. Un gain de flexibilité et d’agilité pour être au plus proche des appétences des usagers, ce que ne permettent pas les solutions d’éditique classique.