La communication client, enjeu d’une expérience client réussie
Il va sans dire qu’interagir de façon pertinente avec ses clients est une condition indispensable au succès de l’expérience client. L’avènement du digital ayant accru l’omnicanalité des échanges, un client peut désormais initier rapidement une conversation avec une marque, n’importe où, n’importe quand et via le canal de son choix. Néanmoins, cette diversification des points de contact a engendré pour les entreprises un nouveau défi : détenir une vue précise de l’ensemble de ces interactions, tout au long du parcours client, pour en maîtriser la qualité et la cohérence. « L’expérience client doit être une préoccupation partagée par tous les communicants de l’entreprise, aussi bien par le service commercial et le service client que par les équipes marketing, éditique ou plus largement encore, les équipes métiers. Il s’agit alors de coordonner l’ensemble des communications portées par les différents services de l’entreprise », affirme Romain Le Formal, Responsable Marketing Solutions Digitales chez Tessi. « En effet, parvenir à un niveau de pertinence élevé à chaque interaction passe notamment par une orchestration bien menée des communications et une circulation optimisée de l’information entre les services et les différents systèmes », précise Tatiana Corallo-Jackson, Responsable Marketing Digital Europe au pôle Conseil et Intégration chez Tessi.
Quelle approche retenir pour optimiser l’expérience client ?
« Pour communiquer de façon efficace et pertinente, il convient de détenir des informations à jour et consolidées sur ses clients, dans le but d’adresser les bons messages aux bons moments et de personnaliser les échanges. Toute la difficulté réside dans la personnalisation de masse : il faut réussir à individualiser la relation à chaque point de contact pour des milliers voire des millions de client », explique Tatiana Corallo-Jackson. Un objectif qui nécessite d’une part d’être équipé des bons outils et d’autre part, qui implique de réaliser au préalable un travail en profondeur sur la data de l’entreprise, fréquemment diluée et silotée au sein des différents services. Cette analyse permet d’obtenir une meilleure compréhension des attentes et des usages de ses clients pour définir des personae avec justesse et précision. Une fois les personae définis, il convient de cartographier les parcours client existants, base de réflexion pour construire une expérience client cible par persona. A ce stade, il est alors temps de commencer à penser et à concevoir des communications client optimisées, de bout en bout pour chaque parcours, de l’acquisition à la fidélisation.
Repenser sa culture d’entreprise pour une communication client omnicanale
Pour Romain Le Formal, « il est nécessaire que l’entreprise, avant de faire tout choix technologique, procède à une analyse fine de ses besoins et à une réflexion poussée sur la conduite du changement à mener. Veiller à impliquer toutes les parties prenantes dès le démarrage du projet et prioriser les projets à mettre en œuvre est primordial ». Des chantiers souvent transverses, dont la condition nécessaire est le décloisonnement des départements entre eux mais également la convergence du back-end et du front-end. Améliorer sa gestion des intéreactions client passe ainsi par la revue des processus internes en miroir des parcours client et par l’adoption d’une approche « customer centric », afin de placer les préoccupations du client au cœur de la stratégie. « Les changements opérationnels induits par cette nouvelle démarche peuvent représenter pour de nombreuses entreprises et leurs collaborateurs d’importants bouleversements. En effet, mettre en place une stratégie de communication omnicanale, nécessite d’opérer une véritable transformation de sa culture d’entreprise dans le rapport entreprise – collaborateur, client – collaborateur, dans la façon de communiquer et bien au-delà », ajoute Tatiana Corallo-Jackson.
DIGITAL EXPERIENCE by Tessi : quels atouts pour votre expérience client ?
A la croisée des chemins entre la gestion de la communication client et de l’expérience client, DIGITAL EXPERIENCE by Tessi se positionne comme le chef d’orchestre des interactions clients. Au travers d’une nouvelle plateforme technologique conçu en microservices, combinée à des solutions innovantes et services sur-mesure, DIGITAL EXPERIECE by Tessi combine expertises humaines et capacités opérationnelles nécessaires pour mener des conversations continues et engageantes avec vos clients. « L’un des principaux atouts de cette solution Tessi réside dans sa flexibilité. La présence de multiples expertises métier en interne (éditique, marketing client, relation client, UX-UI, développeurs…), la connaissance approfondie de nombreux secteurs d’activité, l’intéropérabilité et la scalabilité de la plateforme nous permettent de couvrir une multitude de besoins, mettre en place un système complet ou bien venir compléter une stack existante, pour des volumétries d’envoi annuel pouvant fortement varier », explique Tatiana Corallo-Jackson. Les modules de la plateforme sont proposés en mode SaaS, hébergés dans les propres data center de Tessi basés à Bordeaux, même si un déploiement on-premise est une option possible. « Nos experts CCM/CXM de la Tessi Factory, centre de services partagé européen, vous accompagne dans vos projets d’intégration, de migration, ou encore de développement de maquettes » ajoute Romain Le Formal.