Directeur des partenariats – Qonto
Créée en 2017, Qonto est une solution financière complète au service des entreprises et des indépendants. Une offre déclinée selon trois piliers : la banque au quotidien dans tous ses aspects, un fort parti pris sur le collaboratif, ainsi que la possibilité d’interconnecter l’ensemble des outils comptables à son compte professionnel en ligne. En 2020, l’établissement financier comptait 150 000 entreprises clientes et 22 milliards de transactions réalisées cette même année. Avec l’intention de conserver le niveau de qualité offert à ses utilisateurs, la néobanque avait alors pris la décision de se faire accompagner par un prestataire expert des contrôles LCB-FT. « Grâce à ce partenariat, nous souhaitions également faire progresser notre « NPS » (Net Promoter Score) en dépassant le nombre 65 », explique Germain Michou-Tonning, Directeur des partenariats chez Qonto. La néobanque compte désormais 220 000 clients.
Le dispositif LCB-FT : une opportunité au service de l’expérience client
« L’évolution du cadre réglementaire et les mesures de lutte contre la fraude constituent plus pour Qonto une opportunité qu’une contrainte puisque les règles du jeu sont identiques pour l’ensemble des parties prenantes du marché », affirme Germain Michou-Tonning. Pour la banque en ligne, c’est même l’occasion de se différencier de ses concurrents, établis ou nouveaux acteurs, par son innovation, sa qualité, et par la technologie employée la plus pertinente. Un objectif : délivrer une expérience client qualitative pour s’aligner aussi sur les attentes des usagers du secteur bancaire, habitués aux parcours optimisés de l’e-commerce, par exemple. Pour Qonto, les contrôles liés au KYC (Know Your Customer) doivent suivre cette même philosophie et être le reflet d’une expérience client irréprochable. « Dès l’entrée en relation et tout au long de la vie du contrat, notre dispositif de connaissance client doit répondre à des exigences d’efficacité, de rapidité, et de digitalisation des usages. Le dispositif réglementaire devient alors prétexte à l’innovation afin d’obtenir une expérience client toujours plus fluide : un challenge que nous mettons bien sûr en perspective avec les évolutions technologiques ». A l’approche de 2021 et de ses 44 milliards de transactions à venir, la néobanque avait dû répondre à cette question cruciale : comment contrôler un tel volume de transactions tout en maintenant la qualité de l’expérience client proposée et en s’assurant d’une détection des opérations douteuses efficace ?
Un objectif : l’amélioration du process de contrôle LCB-FT
En se penchant sur l’analyse de son NPS et des verbatims clients à différentes étapes de la relation, Qonto a réalisé la nécessité de revoir son process LCB-FT. « Certaines de nos demandes étaient perçues par nos clients comme stressantes : mon compte va-t-il être bloqué ? Puis-je continuer à être contacté ? Je ne comprends pas ce que vous me demandez. Pourquoi me demandez-vous cela ? Nous étions confrontés à l’incompréhension de nos clients du fait d’un manque d’informations à leur disposition », avoue le Directeur des Partenariats. L’entreprise a donc décidé d’améliorer son process en appelant les clients pour leur expliciter sa démarche de contrôle. Ce faisant, Qonto devait pouvoir compter sur des moyens et des ressources supplémentaires. Une solution trouvée dans le partenariat avec Tessi, expert reconnu dans le secteur bancaire. Les principaux critères de Qonto : s’allier à un partenaire détenant une expertise fine des enjeux de sécurité et de LCB-FT et capable de les accompagner d’un point de vue opérationnel. « Nous étions déjà familiers de cette démarche d’outsourcing de certaines de nos activités, qui nous paraît naturelle. Le fait de collaborer avec différents partenaires permet de plus une certaine résilience et la sécurisation de nos activités », ajoute Germain Michou-Tonning.
Si Tessi est un partenaire jugé particulièrement à l’écoute et réactif, le secret d’un outsourcing réussi réside aussi pour Qonto dans sa propre capacité à suivre l’activité sous-traitée et à continuer à s’y investir par l’alignement des critères de qualité et de la méthodologie d’analyse de problèmes, ou encore par la formation des équipes internes.