Pour garder une longueur d’avance, il est essentiel d’innover. C’est l’essence même du CETIA développé par Tessi : « Le CETIA est un centre d’expertise destiné à imaginer et tester de nouvelles briques technologiques, pour nos clients ou nos propres processus internes », explique son directeur, Pierre Charara. Son laboratoire recherche et réalise des solutions nouvelles et adaptées en misant sur l’IA et la robotisation. « Le CETIA nous permet de gagner en souplesse et en réactivité pour développer la solution la plus performante en lien avec les processus déjà établis par nos clients », explique Pierre Charara. Comme pour tout nouveau phénomène, l’IA suscite aujourd’hui un engouement, une course à l’algorithme pour parvenir à la performance, mais qu’il est essentiel de bien canaliser.

Des préconisations sur le potentiel de l’IA

Dans ce contexte, le CETIA est mobilisé à deux titres : le premier correspond à des enjeux d’optimisation de process internes, notamment dans le cadre du traitement de données ; le second vise à améliorer l’expérience du client final et les services proposés. « Le RPA comme le chatbot sont aujourd’hui de plus en plus déployés au sein des entreprises, explique Pierre Charara. La reconnaissance vocale représente l’avenir. Elle permettra d’ici peu de construire une nouvelle approche en matière de relation client. »

Parmi les exemples de projets menés au sein du CETIA, l’évaluation  de l’éligibilité des processus de souscription d’assurance-vie pour la Caisse d’épargne de Bourgogne Franche-Comté. Un changement de paradigme pour les conseillers afin qu’ils aient plus de temps à consacrer à la prise en charge du client dans un climat favorable et au suivi du dossier.

Autres exemples de projets menés par le CETIA : l’optimisation de la chaîne de traitement de chèques et de virements pour un organisme de crédit grâce à la robotisation, ou encore l’automatisation de la gestion des prélèvements trimestriels d’une grande société d’assurance. Récemment, Allianz a fait appel au CETIA pour assurer l’externalisation du traitement des factures hospitalières. « Dans ce dernier cas, nous avons éprouvé la capacité de l’intelligence artificielle à extraire des données utiles et multiples dans des documents aux formats variés s’étalant sur plusieurs pages », précise Pierre Charara.

Assister l’homme et non le remplacer !

Il faut compter en moyenne six mois pour qu’un projet d’automatisation par l’intelligence artificielle soit finalisé. Actuellement, ce sont surtout les secteurs de la banque et de l’assurance qui sont les plus demandeurs, « du fait de nombreux processus de back-office et de l’importante volumétrie de données à gérer », souligne l’expert. Le CETIA s’inscrit ainsi dans une tendance plus globale : celle des premières expériences de l’IA dans le monde de l’entreprise. Pour Pierre Charara, « il est essentiel de faire preuve de pragmatisme : on ne remplace pas l’humain, on l’assiste. » D’autres points de vigilance sont à prendre en compte, comme le ROI réel généré par la transformation interne ou encore l’intégration de l’ensemble des parties prenantes (opérationnels, DSI…) lors de ce processus.

Dernière brique apportée à cet engagement du groupe, Tessi suit de près les innovations portées par les jeunes pousses depuis 2018 grâce à son programme Pépites Shaker : « Il nous permet d’avoir un pied dans le monde de demain, de suivre et d’anticiper les tendances à court terme », souligne Pierre Charara. Un pas de plus vers la co-construction, grâce à des acteurs exploitant pleinement le potentiel de l’IA pour l’entreprise.