Depuis plusieurs années, les organisations accélèrent leur transformation digitale, avec l’objectif de gagner en performance – interne comme business. Les progrès technologiques et la règlementation incitative contribuent largement à cette lame de fond, dont les conséquences ne se sont pas fait attendre : une véritable explosion du volume de données produites. Et la tendance ne va pas faiblir, comme l’explique Jean-Philippe Balivet, Directeur des Activités ECM – Case Management chez Tessi : « Entre 2020 et 2025, la production de données devrait tripler à l’échelle mondiale ».
Résultat : il devient essentiel de mettre en place une stratégie de gouvernance de l’information, et cela pour plusieurs raisons. La première concerne les exigences de conservation, de mise en conformité, de validité. Une autre relève de l’utilisation pertinente, rapide et fiable des données dont l’organisation dispose, pour aller vers davantage d’efficacité opérationnelle. Or, l’information est de plus en plus « éclatée et individualisée, cantonnée à des logiques métiers ou des besoins organisationnels particuliers, dans ou en dehors du système d’information ». Comment alors homogénéiser les traitements et fluidifier les processus ?
Vers une meilleure adéquation des outils et des besoins métiers
La première phase de la démarche consiste à qualifier la donnée, notamment pour s’assurer de disposer de la bonne version, authentique et intègre. Le recours à une solution de GED transversale (gestion électronique des documents) couplée à un SAE (système d’archivage électronique) s’impose, et permet ainsi d’harmoniser le traitement des flux entrants, quel que soit le canal d’acquisition. « Les secteurs de l’assurance et des mutuelles sont très souvent confrontés à cette problématique », explique Jean-Philippe Balivet. « La dématérialisation de l’ensemble des flux entrants, concernant diverses activités (santé, prévoyance, assurance vie, réclamations…) implique de mettre en œuvre des outils de capture multicanale, de routage automatique des tâches vers les bonnes ressources et bons services et d’unification des pratiques au travers d’un référentiel de données partagé. »
Passer d’une logique de stockage à une ambition d’exploitation
Dans ce contexte, la finalité n’est plus uniquement de garantir la conservation de la donnée mais d’en faciliter son utilisation. Le développement du télétravail, l’accroissement des échanges à distance et la diversité des points de contacts avec les clients, affiliés, assurés ou usagers, nécessitent d’obtenir une répartition efficiente des différentes tâches à effectuer ainsi qu’un pilotage transverse des activités. « Les systèmes en place sont souvent limités, cloisonnés, ne permettant ni agilité ni interopérabilité ». S’ils permettent de stocker et de conserver la donnée, celle-ci doit aujourd’hui être disponible et utilisable pour nourrir des parcours et processus de plus en plus digitalisés. « Un véritable changement de paradigme », insiste Jean-Philippe Balivet.
Les solutions dites de case management apportent des réponses efficaces dans l’optimisation de la relation avec le client, l’adhérent ou le patient. « Le case management permet d’identifier plus rapidement l’arrivée d’une demande d’un assuré, de l’envoyer automatiquement en traitement, d’adresser un accusé de réception au client et d’optimiser la transmission des pièces via des processus 100 % dématérialisés, évitant ainsi les navettes d’un site à un autre (et donc la perte de document) » explique Jean-Philippe Balivet. Rattaché à un référentiel documentaire unique, le case management permet d’uniformiser les modalités de traitement des demandes et cela quel que soit le canal utilisé. Le gestionnaire dispose alors d’une vue 360° du dossier client.
Des technologies qui s’adaptent à la diversité des besoins
« Nous constatons des évolutions majeures dans les demandes de nos clients », précise Jean-Philippe Balivet. « Les donneurs d’ordre dans les secteurs de la santé ou de l’assurance par exemple recherchent des dispositifs transversaux, plus évolutifs et plus interopérés, au service d’un projet global de digitalisation des activités de l’entreprise. » De plus, ces outils participent à renforcer une image plus moderne et à enrichir des actions en matière de RSE (fin de papier, réduction des déchets…).
« Il s’agit dorénavant de proposer une approche orientée plateforme et plus uniquement des solutions silotées, répondant à des besoins spécifiques. » Reposant sur un socle technologique et transversal dédié à la gestion des contenus (GED/SAE) et des processus (case management), elle permet à l’entreprise de déployer sereinement, auprès de chaque service interne, des processus digitalisés efficients et progressifs. C’est le choix fait par exemple par un organisme d’aide à l’insertion des personnes en situation de handicap qui a souhaité optimiser le traitement des demandes d’aide financière. L’ensemble des flux des demandeurs sont traités via un seul canal d’acquisition, qu’il s’agisse de flux papier issus des centres Tessi de numérisation fidèle (selon la norme NF 544), de flux email ou via des formulaires web. « Toutes les demandes sont à la fois archivées via le SAE de la plateforme puis déversées dans les corbeilles de traitement des gestionnaires », explique Jean-Philippe Balivet. « Après une phase d’expérimentation, ce sont près de 14 délégations (en plus des processus du siège social) qui seront intégrées à la plateforme, courant septembre. »
Pour retrouver d’autres cas d’usage, revivez le récent webinar organisé par Tessi et le cabinet de conseil Xdemat.