Mieux anticiper les risques pour vivre bien et durablement. Les acteurs de l’assurance santé – prévoyance ne se contentent plus de préconiser cette philosophie à leurs clients. Ils se l’appliquent par la digitalisation croissante de leur chaîne de valeur. Avec un objectif qualitatif (améliorer les liens avec les clients) et quantitatif (réduire les coûts de gestion). « Le secteur évolue vers une logique de service, où l’assureur est attendu en facilitateur et plus seulement en payeur », résume Catherine Hélaine.
Dans ce nouveau paysage, les entreprises technologiques agissent plus en compléments qu’en dynamiteurs. « Les insurtechs réfléchissent en termes de valeur ajoutée. La plupart ne sont pas assureurs et cherchent à créer des partenariats avec les acteurs établis : +Simple et Verlingue, Oscar – Axa Réassurance, Qape et Mutuelle de France Unie... ». De fait, la mutation numérique résulte plus de l’accélération des acteurs établis, selon quatre axes stratégiques.
1. Informations à la demande
Le grand public est devenu expert dans la recherche d’informations et le recoupement de sources en ligne. « Les compagnies informent suffisamment bien leurs clients en matière de réglementation ou de prévention. Reste un fort potentiel concernant les prospects », précise l’associée senior. Selon une étude de Colombus Consulting, 88 % des 30 premiers assureurs français proposent en ligne des conseils personnalisés et des contenus didactiques via Web et mobile (contre seulement 60 % en 2017). Generali précise ainsi le fonctionnement de ses complémentaires de santé via des infographies. Klesia propose à ses clients le service Clic prévention santé. « Ces initiatives renforcent le lien de confiance avec les patients », estime Catherine Hélaine.
2. Interactions digitales
Si le contact par courriel reste privilégié par 91 % des compagnies, le rappel téléphonique depuis un site Web est proposé par 81 % des acteurs (contre 67 % en 2017). « Le recul progressif des canaux physiques est une évolution notable depuis 2015. Les réseaux sociaux sont désormais utilisés par 100 % des compagnies que nous avons étudiées, et 92 % proposent des apps à leurs clients », détaille Catherine Hélaine. Désormais, seul un tiers des sites propose des rendez-vous en agence. « Les compagnies vont devoir former leurs employés à l’intelligence émotionnelle et relationnelle. La baisse du nombre de rendez-vous s’accompagne d’une hausse de la valeur attendue et de la capacité à être conseillé sur mesure ».
3. Autonomisation croissante
Le numérique transforme les clients en acteurs de leur prévention mais aussi de la gestion de leur contrat. Des outils en ligne tels que le calcul du reste à charge, l’accès aux remboursements, aux services annexes, renseignent plus vite les personnes et engendrent autant d’économies pour les compagnies. Le développement des objets connectés va aussi dans le sens d’un renforcement de la connaissance des clients et de l’auto-évaluation de leur santé.
Entre 2015 et 2018, le pourcentage d’assureurs proposant un objet connecté est passé de 16 % à 36 %. Deux tiers des maladies chroniques seraient évitables par une meilleure prévention et hygiène de vie : patients, santé publique et assureurs ont intérêt à transformer les comportements. « Les plates-formes de santé personnalisées, telle que Vivoptim de la MGEN ou Vitality de Generali, marquent une évolution vers des coûts de prestations adaptées aux modes de vie ».
4. Simplification accrue
En modernisant leurs systèmes de gestion, les groupes de protection gagnent en réactivité. Harmonie Mutuelle effectue en temps réel des simulations de remboursements pour ses clients. « Dans l’assurance santé, la simplification génère un impact maximal au moment de la souscription. En prévoyance, Ciprès Assurances a abrogé la sélection médicale pour les travailleurs non-salariés et les TPE », souligne Catherine Hélaine.
Analytique sur tous les plans
Ces quatre axes sont porteurs de connaissances et de performance, par l’exploration des données captées tout au long du parcours client. « En connectant logiciels d’analyse et de relation client, assistants intelligents, canaux numériques et plates-formes téléphoniques, les compagnies peuvent mesurer en temps réel la qualité des interactions, mieux segmenter leurs catégories de patients, réaliser des actions correctives, personnaliser les offres et les tarifs et maximiser le niveau de service offert », conclut l’experte.