1. Offrir aux locataires le choix de leur canal de prédilection

Les locataires du logement social sont désormais considérés comme des clients à part entière. C’est la raison pour laquelle les bailleurs doivent tendre vers une amélioration de l’expérience client en leurs proposant l’usage de canaux d’interaction facilitant la collecte et optimisant ainsi le taux de retour des locataires (notamment ceux en situation de fracture numérique).

Imposer un canal unique de réception conduit souvent à une récolte infructueuse des attestations d’assurance. Pour optimiser cette collecte, il est conseillé aux bailleurs de proposer au locataire de transmettre les documents via le canal qui lui est le plus adapté : dépôt en ligne, mail, courrier postal, transfert automatique des informations de l’assureur directement vers le bailleur…

2. Communiquer de façon pertinente auprès des locataires

Soigner ses communications à l’égard des locataires participe aussi d’une expérience locataire de qualité. Ce principe s’applique à la gestion des attestations d’assurance, et en particulier aux relances destinées aux locataires qui tardent à les transmettre. À ce titre, les bailleurs doivent chercher à réduire au maximum l’impact anxiogène de leur réception. Pour cela, il est préférable de réclamer ces attestations en privilégiant tout d’abord des formats digitaux, plus pédagogiques que le traditionnel courrier postal.

Un prestataire chargé d’effectuer ces relances pourra ainsi opter pour des solutions alternatives plus douces, au travers du gardien ou de l’envoi de SMS, tout en expliquant l’importance de la transmission de l’attestation ainsi que les risques à ne pas le faire. L’objectif ? Accroître la satisfaction des locataires tout en valorisant la mission sociale des bailleurs.

3. Se concentrer sur des tâches à plus haute valeur ajoutée

Une fois les attestations d’assurance transmises, il s’agit encore d’en vérifier la conformité afin de s’assurer que les locataires sont véritablement assurés pour le logement qu’ils occupent. Ce travail de vérification, s’il peut être réalisé en interne par les bailleurs, constitue néanmoins une tâche chronophage et fastidieuse, tout autant que la collecte de ces documents. Il existe désormais des solutions de contrôle documentaire digitalisées capables d’automatiser ces vérifications : elles permettent non seulement d’industrialiser cette mission pour les bailleurs, mais aussi de réduire la marge d’erreur en la matière. Grâce à cette automatisation, les collaborateurs de la gestion locative peuvent se concentrer sur leur rôle premier d’acteur social et d’accompagnement des locataires.

4. Assurer un meilleur suivi des actions

Pour être efficaces, les collaborateurs de la gestion locative ont besoin d’une visibilité quotidienne sur les actions menées à l’égard des locataires ou concernant le parc social. Qu’il s’agisse de l’instruction de la demande de location, du suivi des réclamations, des sinistres ou de la vérification annuelle de l’assurance habitation détenue par les locataires, les bailleurs doivent être en mesure de pouvoir décider rapidement, voire d’anticiper les actions à réaliser. Une agilité rendue possible par l’utilisation d’une interface digitale proposant un suivi en temps réel, par locataire, par résidence et par agence.

Autre bénéfice de cette solution numérique : la traçabilité systématique des actions entreprises par les bailleurs, qui pourraient avoir à attester de la réalisation d’une procédure ou démontrer une conformité à des obligations légales.

5. Bénéficier de l’expertise technique et humaine d’un prestataire externe

Pour une externalisation réussie, il est recommandé aux bailleurs de faire appel à des sociétés de Business Process Outsourcing (BPO) spécialistes du logement social. En effet, ces prestataires maîtrisent leurs enjeux métiers et sont également à même de les accompagner sur les aspects réglementaires de leur secteur. L’avantage de pouvoir recourir à un partenaire externe est aussi de pouvoir disposer d’une équipe capable d’absorber les effets de saisonnalité et d’avoir accès à des outils industriels de digitalisation pour le contrôler en masse les documents collectés.

En 2020, selon l’Union Sociale pour l’Habitat, 73 % des locataires considéraient que leur relation avec leur bailleur ne changeait pas, voire se détériorait[1]. Le recours à un tel prestataire, au-delà de ne bénéficier qu’aux seuls organismes HLM, pourrait alors changer cette tendance et être l’un des vecteurs d’amélioration de la satisfaction des locataires. 

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[1] https://www.union-habitat.org/observatoire-de-la-perception-de-la-qualite-de-vie-dans-l-habitat/evolutions-constatees