QR code pour le passe-sanitaire, visioconférence professionnelle, échanges à distance permanents, e-carte vitale… C’est une réalité désormais connue de tous : depuis le Covid, les particuliers/consommateurs/usagers sont de plus en plus habitués – et donc demandeurs – d’usages digitaux.
« Les organisations ont pleinement conscience que ce nouveau panorama impacte la manière d’envisager la relation d’affaires avec leurs clients ou usagers, explique Romain Le Formal, Responsable Marketing Solutions Digitales chez Tessi. D’une situation où les contacts physiques étaient généralisés en agence ou en magasin, on a nettement basculé vers une relation à distance protéiforme : entrée en relation, contractualisation en ligne, vote à distance… »
Concilier sécurité et expérience client
Ce basculement va de pair avec un autre phénomène : la multiplication des risques liés à l’usage digital. Un temps cantonnée à l’e-commerce ou la finance, la cybercriminalité touche désormais tous les secteurs : établissements de santé, administrations publiques, acteurs immobiliers, etc. De plus, les risques sont désormais présents à toutes les étapes du parcours clients, comme le souligne Romain Le Formal : « dans le secteur bancaire par exemple, l’agence de régulation de la fraude a exposé un certain nombre de points d’attention lors de l’ouverture de comptes. Mais on observe aujourd’hui des fraudes au virement dans le cadre des relations quotidiennes entre une banque et son client ». D’où la nécessité de sécuriser l’ensemble de la relation d’affaires. Identitovigilance, conformité, signature électronique, vérification réglementaire… Tous sont des passages obligés pour garantir une relation client renouvelée. Le tout en intégrant une autre réalité souvent sous-estimée : la persistance, dans un certain nombre de cas, de l’utilisation du format papier et sa coexistence avec le digital.
Enfin, les enjeux de sécurité sont à envisager au regard d’une autre dimension centrale : l’expérience client. « Il s’agit de sécuriser pleinement la fourniture du besoin, tout en proposant le parcours client le plus fluide, avec le moins de ruptures possibles. La clé est de trouver un juste équilibre entre conformité et expérience client, d’autant plus qu’en France les exigences réglementaires sont particulièrement strictes ».
Un accompagnement technologique, gage de confiance numérique
Intégrant ces multiples enjeux, Tessi a opté pour un positionnement clair : accompagner ses clients dans la sécurisation et la digitalisation de leur parcours client via des solutions alliant technologies et services. A la différence d’acteurs pure players, l’entreprise est ainsi capable d’orienter vers la solution la plus adaptée, qu’elle soit digitale ou servicielle.
Cinq typologies de solutions ont été mises en place. La première concerne la vérification d’identité à distance (biométrie faciale, liveness, contrôle de pièces, etc.) – à travers la plateforme DIGITAL ID by Tessi actuellement en cours de certification PVID par l’ANSSI. Le principe ? Déployer une approche hub de vérification d’identité, pensée pour mobiliser les armes adéquates en fonction des besoins. Dans la continuité, vient la solution de signature électronique Tessi SIGN, disponible en mode portail comme en mode API. Le troisième champ regroupé sous la marque CERTIGNA by Tessi, revêt la délivrance de certificats d’authentification ou de signature électronique, de services d’horodatage qualifié (certifier une opération à une date et une heure précise), de cachet électronique visible (CEV) labellisé 2D-Doc par la FNTC, etc. Enfin, un dernier type de solutions de confiance numérique porte sur l’archivage électronique à valeur probatoire (la sécurisation des documents et des données stockés dans le temps) et sur l’hébergement de solutions dans des infrastructures souveraines et certifiées, apportant toutes les garanties de sécurité et de conformité. Sur chacun de ces éléments, Tessi avance en respectant précisément les normes en vigueur : exigences RGPD, règlement eiDAS, norme NF Z42-013 sur l’archivage électronique, normes ISO, certification Hébergeur de données de santé (HDS), etc.
« Cette approche, que nous enrichissons depuis des années, nous a permis d’être reconnus comme un acteur de référence de la confiance numérique, ainsi qu’en atteste les choix faits par le GIE SESAM-Vitale ou encore l’AP-HP pour mener à bien leurs projets stratégiques de digitalisation », se réjouit Romain Le Formal. Dans un contexte marqué par l’entrée en vigueur prochaine de plusieurs nouvelles normes structurantes, le défi s’annonce passionnant. « Les clients ont de fortes attentes, les solutions technologiques sont au point. Nous sommes donc prêts à assumer un rôle clé de cette nouvelle étape du déploiement digital : garantir la sécurité et ainsi donner confiance à l’ensemble des parties prenantes, tout au long du parcours client ».