Repenser les outils de gestion des processus métiers

Les outils de gestion en entreprise ont profondément évolué ces dernières années. Alors que les systèmes logiciels étaient développés dans une optique front-office ou back-office, l’évolution des usages a amené ces solutions à ajouter des briques afin de parvenir à des systèmes intégrés front-to-back et inversement. « La différence et l’identité de notre projet, Sqalia BPA, c’est que nous dépassons les approches cloisonnées, réagit Emmanuelle Ertel, Directrice Générale d’Innovation&trust, la digital factory de Tessi. Dès l’origine, nous avons conçu notre outil pour assurer la convergence des processus de bout en bout. C’est dans le développement, ensuite, que nous nous sommes entourés des technologies les plus innovantes, dans le domaine de l’IA en particulier. »

Les progrès de l’intelligence artificielle, notamment dans les modèles d’IA générative, de compréhension du langage naturel et des modèles de langage à grande échelle (LLM), se sont répercutés dans les outils de gestion des processus métiers. « Sur le reste du marché, il s’agit de couches technologiques ajoutées à des solutions existantes et non nativement conçues pour fonctionner avec ces nouvelles fonctionnalités de l’IA, constate Emmanuelle Ertel. C’est vraiment une différence fondamentale avec Squalia BPA qui a été conçu, dès l’origine, autour et avec l’IA. »

Enfin, la souveraineté numérique s’est imposée comme un enjeu stratégique majeur. Acteurs étatiques comme privés érigent en priorité les questions de cybersécurité et de fuite des données. La recherche d’indépendance vis-à-vis des grands acteurs non européens apparaît comme un facteur clé dans le choix des outils. « Sqalia BPA, c’est une solution proposée par un éditeur français et développée par des équipes en France, se réjouit la Directrice Générale Tessi Innovation&trust. Il me semble essentiel de pouvoir garantir à nos clients que l’hébergement et l’exécution de l’IA se situent dans nos data centers en Europe, autrement dit, de pouvoir leur assurer une souveraineté absolue. Cette exigence dicte d’autres choix, par exemple, celui des IA génératives que nous utilisons… »

Comprendre l’apport de l’IA dans les solutions BPA

« Notre cœur de métier, c’est l’automatisation des processus métiers, insiste Emmanuelle Ertel. Oui, nous intégrons des fonctionnalités de l’IA, mais ce n’est pas le cœur de la démarche. Les outils d’intelligence artificielle constituent une partie, certes très médiatisée en ce moment, mais une partie seulement, des technologies qui nous permettent d’automatiser les processus. Ce que nous permettent ces IA, c’est d’accélérer les processus en étant au contact direct des experts métiers. »

Dans le détail, plusieurs niveaux de proximité sont développés pour soutenir et renforcer l’expertise des métiers grâce à Sqalia BPA. L’IA générative, couplée au traitement du langage naturel et des modèles LLM, est une avancée majeure car elle permet aux utilisateurs de recevoir des informations et de formuler des demandes dans leur propre langage. Ainsi, les outils issus de systèmes complexes sont mis à la portée de tous les acteurs, quel que soit leur secteur d’activité, sans besoin d’expertise particulière dans le domaine des nouvelles technologies.

Autre avancée cruciale : la RAG (Retrieval Augmented Generation) ou génération augmentée de récupération. À l’IA générative, dont la connaissance est généraliste, la RAG apporte une expertise complémentaire, spécifique à chaque structure. Elle s’appuie sur des données propres à chaque entreprise, permettant des analyses et des décisions sur mesure. «On peut voir dès à présent l’émergence d’un métier lié à la gestion même des données contextuelles liées à l’IA (prompts, RAG, etc.) », projette Jean-Philippe Balivet, Directeur d’activité Sqalia BPA. Surtout, il faut bien avoir conscience de l’extrême sensibilité de certaines informations utilisées dans le processus, en termes de confidentialité, de secret industriel, etc. D’où la nécessité absolue d’une souveraineté pleine et entière sur les solutions proposées. »

D’autres technologies, telles que le deep learning et le process mining, vont au-delà et permettent d’améliorer les processus eux-mêmes. Ici, l’IA permet de faire des projections et des propositions d’optimisation des processus et des tâches. Cette capacité est essentielle pour maintenir l’agilité des entreprises et améliorer la satisfaction des utilisateurs.

« Sqalia BPA est présent sur toutes ces technologies émergentes, résume Jean-Philippe Balivet. C’est un positionnement inédit, qui apporte une nouvelle valeur sur le marché de l’automatisation des processus métiers, et ainsi, permet de dépasser la concurrence traditionnelle. »

L’IA au service des objectifs stratégiques

Après un déploiement concentré sur l’automatisation de tâches à faible valeur ajoutée, l’IA permet aujourd’hui d’automatiser des tâches à moyenne valeur ajoutée. Elle vient également soutenir l’humain pour des actions dans lesquelles son jugement et son expertise sont irremplaçables. « Il n’y pas plus puissant qu’un cerveau humain ! affirme avec conviction la Directrice Générale, Emmanuelle Ertel. L’IA ne va pas remplacer l’expertise humaine, elle va l’augmenter en accélérant l’expertise, en apportant un nouveau point de vue, en simplifiant certaines tâches, mais ce sera toujours à l’humain d’interpréter et de décider quand il s’agit d’une tâche complexe. L’IA propose et l’humain dispose. »

L’expert métier connaît parfaitement sa structure, ses processus et ses clients. Il peut donc choisir les optimisations selon les objectifs prioritaires, arbitrer et pondérer, en connaissant l’impact de ces optimisations sur le plan financier, le temps d’exécution et l’empreinte carbone. Une démarche qui vise, au final, la satisfaction des clients.

L’expérience client se trouve en effet au cœur des enjeux business des entreprises et guide les avancées des solutions BPA. Plus encore que les collaborateurs, le client exige de la réactivité et de l’instantanéité, des échanges personnalisés et de l’autonomie, se montrant hypersensible au moindre irritant dans son parcours. Or l’IA simplifie, accélère et optimise les parcours, tout en intégrant les contraintes de manière automatique et imperceptible pour le client, selon Emmanuelle Ertel : « C’est un outil clé pour améliorer la satisfaction client et pour créer de nouveaux usages et de nouvelles offres. C’est ce que recherche Sqalia BPA, dans le souci de la sécurité et la souveraineté des données, mais aussi de l’utilisation raisonnée des ressources.[1] »

Coût, temps, empreinte carbone, satisfaction client : le cadre de l’IA dans l’automatisation des processus métiers est actuellement défini selon les besoins et contraintes des protagonistes, structures, collaborateurs et clients. En pratique, c’est essentiellement la disponibilité du matériel qui freine aujourd’hui l’expansion de ces solutions, car les fondeurs des processeurs spécialisés peinent à répondre à une demande exponentielle, un dysfonctionnement qui devrait se réguler prochainement. De plus, l’éco-conception des solutions est en plein essor, son objectif de mieux utiliser des ressources (informatiques et énergétiques) limitées va réduire ces dépendances.

La future apparition sur le marché des technologies quantiques, enfin, annonce une augmentation phénoménale des capacités de calcul, et avec elle, un nouveau champ des possibles à explorer pour l’humain… augmenté.

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[1] Sqalia BPA est développée selon des méthodes de codage éco-responsable, en accord avec la Charte Numérique Responsable du groupe Tessi