1. Vision stratégique
- Engagement de la direction
Une stratégie omnicanale réussie commence par une vision stratégique claire, portée par la direction. Cet engagement donne l’impulsion nécessaire pour initier les changements souhaités et embarquer les collaborateurs.
- Implication des collaborateurs
L’expérience client, c’est l’affaire de tous ! Il est crucial que cette vision soit partagée par l’ensemble des collaborateurs, ce qui passe par une politique adaptée de conduite du changement : formations spécifiques, ateliers de sensibilisation, mise en place de relais internes, etc. Ces actions concrètes permettent de fédérer les équipes et de dépasser l’organisation en silos pour déployer une dynamique transversale indispensable à l’expérience client omnicanale.
- Cartographie des usages et des besoins
Une phase d’audit des dispositifs existants est recommandée afin de cartographier les processus en place et d’analyser les irritants du parcours client. Cela permet d’identifier les axes d’amélioration et les quick wins, puis de les prioriser.
2. Intégration des technologies
- Collecte, exploitation et valorisation des données clients
La qualité des données clients est à la source de toute expérience omnicanale réussie ! Les données doivent donc être traitées et centralisées pour offrir une vue, riche et unique, du client. En effet, c’est grâce à l’analyse de ces données, ordonnées et pertinentes, que les interactions peuvent être personnalisées et les besoins identifiés de manière optimale.
- Intégration des technologies et des innovations
Les solutions technologiques sont un pilier fondamental de l’omnicanalité pour éviter de complexifier le parcours client en multipliant les points de contact. Il est donc nécessaire de bien intégrer et coordonner les différents canaux afin d’éviter une dilution de l’attention et favoriser la fidélisation des clients. Pour ce faire, nous recommandons de planifier soigneusement les campagnes et d’adopter les bonnes technologies en se concentrant constamment sur les besoins des clients. Des solutions comme les plateformes avancées permettent de personnaliser les interactions et d’identifier les clients de manière efficace. Elles sont capables de gérer des communications de masse ou individualisées sur tous les canaux.
- L’accessibilité des outils
Ces technologies doivent permettre à tous les collaborateurs de suivre chaque étape du parcours client, afin d’assurer la cohérence des informations et la pertinence des réponses apportées aux besoins des clients. Il est donc crucial que ces plateformes soient user-friendly et accessibles à tous les collaborateurs impliqués, d’une manière ou d’une autre, dans le parcours client.
3. Penser « customer centricity »
- Compréhension des attentes et préférences client
La gestion de la pression commerciale fait partie d’une stratégie de communication omnicanale réussie. L’expérience client doit être homogène sur tous les points de contacts et cohérente entre les différents canaux. Cela nécessite une compréhension approfondie des attentes et des préférences des clients. L’utilisation de scénarii de communication bien définis permet de guider le client de manière fluide à travers les différents points de contact, qu’il s’agisse de courriels, de messages WhatsApp ou de communications papier…
- Parcours client
Construire un parcours client omnicanal implique de prévoir des rebonds entre les canaux, de personnaliser les parcours en fonction du canal de prédilection mais aussi de la cible client. Par exemple, un premier contact par email peut être suivi d’un rappel téléphonique, offrant ainsi une approche pédagogique et économique, tout en évitant les irritants. De même, il est important de penser une gestion de campagne intégrée, permettant de synchroniser les efforts marketing et communicationnels pour une efficacité optimale.
4. Amélioration continue
- Suivi des performances
La mesure des performances est essentielle pour évaluer l’efficacité de la stratégie omnicanale. Les indicateurs clés de performance (KPI) tels que le taux de conversion, le taux de satisfaction client ou le temps moyen de résolution des problèmes fournissent des données précieuses, qui doivent être régulièrement analysées et ajustées pour optimiser les processus. L’intégration et l’analyse des données permet d’améliorer sans cesse la compréhension des parcours client et de leurs besoins spécifiques.
- Évolution constante
L’omnicanalité nécessite une amélioration continue, l’intégration de nouveaux canaux et des capacités d’innovation. Les entreprises doivent rester à l’écoute des tendances du marché et des feedbacks clients pour adapter leurs stratégies. L’investissement dans la recherche et le développement ainsi que la formation constituent ainsi des facteurs clés de succès.
5. Protection des données
La gestion des risques liés à la sécurisation des données sont des préoccupations majeures, qui s’imposent à toutes les organisations. Le traitement des données personnelles et à plus forte raison celui des données sensibles, comme les données de santé ou bancaires, exige des mesures de sécurité renforcées. Reconnu au travers de ses certifications (BCR, ISO 27001, hébergement HDS…), Tessi propose des plateformes et environnements robustes pour garantir leur confidentialité et leur intégrité, quel que soit le niveau de sécurité nécessaire.
En conclusion, une expérience client omnicanale réussie repose sur une vision stratégique partagée, une intégration technologique fluide, une communication centrée sur le client et une dynamique d’amélioration continue. La sécurisation des données complète ce tableau, assurant une confiance durable entre l’entreprise et ses clients.