La satisfaction client au cœur des enjeux actuels

L’expérience client est plus que jamais au cœur des préoccupations des entreprises. Une expérience client positive conduit non seulement à une augmentation de la satisfaction et à une amélioration de l’image de marque par le bouche-à-oreille, mais elle permet également de se différencier des concurrents. Une différenciation souvent essentielle dans des marchés compétitifs. Une expérience client satisfaisante, voire excellente, peut transformer des clients occasionnels en ambassadeurs fidèles, générant ainsi des ventes additionnelles. De plus, un service client de qualité incite les clients à opter pour des services premium, ce qui augmente le chiffre d’affaires.

« L’impact ne se limite pas aux clients, les collaborateurs sont également plus engagés et motivés lorsqu’ils ont une vision globale et positive de leur entreprise, souligne Rachid Kahi, consultant avant-vente éditique chez Tessi. Une expérience client de qualité fait non seulement gagner du temps et de l’énergie, mais elle augmente aussi le sentiment de reconnaissance et crée un cercle vertueux. »

Répondre aux exigences croissantes des clients et utilisateurs

Aujourd’hui, les clients sont de plus en plus exigeants et attendent des interactions personnalisées sur leurs canaux préférés. Pas tous les contenus sur tous les canaux, mais le bon message, au bon moment, par le bon canal : les clients veulent une communication fluide, cohérente et réactive. Dans le cas contraire, le couperet est sans appel : un irritant dans le parcours client peut les pousser à cesser toute interaction avec l’entreprise qui se trouve alors sans aucun moyen d’interagir avec le client.

« La structure qui communique doit déployer une stratégie globale, intégrée et cohérente, explique Elisabeth Zimmerlin, Directrice de ventes Digital Experience chez Tessi. Elle doit développer une vision fédérée des interactions clients pour que le client vive une continuité d’expériences sans friction, sans irritant, et pourtant personnalisée : c’est tout l’art de l’omnicanalité ! »

Comprendre et déployer une stratégie omnicanale

Les principaux canaux intégrés dans une stratégie omnicanale incluent les réseaux sociaux, le courrier postal, le mail, le téléphone, les SMS, mais aussi, le Centre de Relation Client (CRC) et toutes les autres communications digitales : les lettres recommandées électroniques, les applications de messagerie instantanée comme WhatsApp, ou encore, plus récemment, le PDF interactif[1]. 

L’omnicanalité va au-delà du multicanal, autrement dit d’une juxtaposition des canaux de communication les uns à côté des autres. En effet, une stratégie omnicanale efficace se distingue par plusieurs caractéristiques :

• Accessibilité accrue : Les clients doivent pouvoir interagir avec la marque via leurs canaux préférés.
• Consistance : Les informations et les messages doivent être pertinents et cohérents sur tous les canaux (pas de lacune ni de redondance…).
• Fluidité de transition : La transition entre les canaux doit offrir une expérience harmonieuse et sans accroc pour le client.

• Personnalisation : Il faut adapter les messages et les offres selon les préférences et les comportements des clients.
• Réactivité et disponibilité : Les réponses doivent être rapides et les services disponibles à tout moment.

Cette stratégie omnicanale efficace s’appuie à la fois sur des technologies avancées et un service humain de qualité, deux dimensions parfaitement intégrées.

Les leviers d’une omnicanalité réussie

Pour commencer, il est fondamental de posséder des données clients de qualité afin d’adapter les approches de manière pertinente. Au-delà de la qualification, il faut aussi uniformiser et fédérer les bases de données pour éviter les silos d’informations qui peuvent nuire à la cohérence des interactions client. L’organisation interne doit également s’adapter : une collaboration harmonieuse entre les différents départements garantit une expérience client fluide à travers tous les canaux de communication.

« La formation des équipes et une politique de conduite du changement adaptée sont des éléments essentiels pour le succès d’une stratégie omnicanale », insiste Rachid Kahi. Les employés doivent être formés pour utiliser efficacement les nouveaux outils mis à leur disposition, adhérer aux nouveaux processus et comprendre pleinement les avantages de la nouvelle organisation.

Parmi ces outils, une plateforme user-friendly, basée sur les derniers standards technologiques, et l’intégration du RGAA (Référentiel Général d’Accessibilité pour les Administrations) sont incontournables. Elle aide les collaborateurs dans la gestion des communications, qu’il s’agisse de campagnes de communication de masse ou de communications égrenées. L’adjonction d’intelligence artificielle permet d’accélérer le traitement et d’analyser les données de manière rapide et précise, contribuant ainsi à personnaliser les interactions, mais aussi, à anticiper les besoins des clients.

Autant d’éléments qui doivent être déployés au cas par cas, selon les besoins, les contraintes et les priorités de chaque entreprise. Aussi, l’implémentation d’une stratégie omnicanale ne peut se faire sans un audit préalable et un accompagnement sur mesure. « La cartographie des parcours clients permet d’identifier les points de douleur, transformant ces irritants en opportunités de satisfaction, détaille Elisabeth Zimmerlin. L’offre DIGITAL EXPERIENCE by Tessi propose une offre de conseil et d’accompagnement global, allant de l’audit à l’exploitation, en passant par l’amélioration continue grâce à l’analyse des données collectées. Cette approche permet de garantir une orchestration globale de la stratégie omnicanale et d’assurer ainsi une expérience client optimale ! »

Ne manquez plus aucun moment de vie de vos clients !

[1] Le PDF interactif n’est pas un document statique comme son équivalent traditionnel, il intègre des modules interactifs comme l’appel d’un conseiller, l’accès à une plateforme ou à un document, l’apparition d’un agenda personnalisé… ce document apporte non seulement de la valeur au client qui dispose de multiples options, pertinentes dans sa situation, mais aussi des gains pour l’entreprise qui réduit le coût lié aux interactions à faible valeur ajoutée.